Un dels aspectes que ha generat més reclamacions per part dels consumidors aquests últims mesos ha estat la dificultat d’obtenir el reemborsament del cost dels bitllets abonats quan l’aerolínia ha procedit a cancel·lar el vol a causa de la COVID-19.

Si bé el Reglament de la Unió Europea 261/2004 deixa ben clar que en cas de cancel·lació el consumidor té dret al reemborsament del bitllet en efectiu, o a obtenir un transport alternatiu fins al seu destí en la data que més li convingui, en la pràctica ha estat freqüent que moltes companyies aèries restringeixin aquesta possibilitat. S’han limitat a oferir l’opció del canvi sense cost addicional de la data prevista del seu vol o bé oferir-li un bo per a poder ser utilitzat més endavant en els termes i condicions prevists per la pròpia aerolínia.

Opcions: Bo o reemborsament?

Per aquest motiu, la Comissió Europea ha establert unes pautes d’interpretació del reglament per a aquesta situació excepcional derivada de la pandèmia. La Comissió estableix que l’oferiment d’un bo al viatger afectat per la cancel·lació del seu vol només serà vàlida en el cas que se li hagi ofert també l’opció de reemborsament i el consumidor hagi accedit lliurement a acceptar aquest bo. Això implica que el consumidor al qual no se li hagi informat sobre el possible reemborsament podrà reclamar-ho en un moment posterior, malgrat haver acceptat prèviament aquest bo.

Terminis per a fer efectiva la devolució del bitllet

Quant al termini per a fer efectiu aquest reemborsament, l’aerolínia disposa de 7 dies per a dur-ho a terme.

Com reclamar?

Si malgrat haver sol·licitat el reemborsament la companyia aèria segueix sense atendre aquesta sol·licitud, el consumidor disposa de diferents mecanismes per a poder reclamar. En primer lloc, haurà de presentar una reclamació per escrit davant la pròpia companyia i, si aquesta no respon en el termini d’un mes o la resposta no és satisfactòria, podrà dirigir-se de forma totalment gratuïta a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) o bé acudir als tribunals per a fer valer els seus drets.

Cal tenir en compte que la pròpia AESA disposa en la seva pàgina web d’un formulari de reclamació que pot utilitzar-se per a realitzar aquesta reclamació prèvia davant la companyia aèria. En cas d’haver d’acudir finalment a la via judicial, el consumidor disposa d’un termini de 5 anys per a poder presentar la demanda.

La Comissió Europea deixa clar que la normativa continguda en el Reglament 261/2004 ha de prevaler enfront d’altres disposicions, com per exemple el que s’estableix en el Reial decret llei 11/2020, on es prioritzava la possibilitat d’arribar a acords alternatius entre les parts implicades, flexibilitzant a més els terminis per a fer efectiu el reemborsament en cas de no arribar-se a un acord.

I si només m’han cancel·lat un trajecte?

Una última qüestió que és convenient aclarir és què ocorre en aquells casos en els quals la companyia aèria ha procedit a cancel·lar solament un dels trajectes.

Si es cancel·la el vol d’anada, mantenint operatiu el vol de tornada, la Comissió Europea deixa clar que, si tots dos vols estan inclosos en una mateixa reserva, fins i tot sent operats per companyies aèries diferents, el consumidor té dret al reemborsament de tots dos trajectes. No obstant això, si la cancel·lació afecta únicament al vol de tornada, la companyia solament estarà obligada a oferir al passatger les opcions de reemborsament o transport alternatiu exclusivament per al vol de tornada.